Il CRM ce lo siamo costruito in casa
La tua storia, da noi, è scritta. Non in un archivio che qualcuno apre quando se ne ricorda, ma nel nostro CRM, il sistema che tiene insieme tutto quello che facciamo per chi sceglie Eurocedibe. Un CRM è il posto in cui un'azienda ricorda: chi ha chiamato, che cosa ha chiesto, che cosa gli è stato promesso e che cosa resta da fare. Il nostro non l'abbiamo comprato da nessuno. Ce lo siamo costruito in casa, un pezzo alla volta, partendo dai problemi veri.
Perché non l'abbiamo comprato
Sul mercato esistono molti strumenti validi, e ci sono aziende che li usano con ottimi risultati. Noi però abbiamo scelto un'altra strada, per una ragione semplice: volevamo che il sistema si adattasse al nostro modo di lavorare, e non il contrario. Chi gestisce distributori automatici per uffici, aziende e luoghi di lavoro ha ritmi e priorità precisi. Ci sono clienti da seguire con attenzione, richieste da chiudere con puntualità, rapporti che crescono nel tempo e vanno curati con continuità.
Costruire il CRM in casa ci ha permesso di partire da ciò che serviva davvero. Non da un elenco di funzioni teoriche, ma da una domanda molto concreta: che cosa ci fa perdere tempo, o peggio, che cosa rischia di farci dimenticare qualcosa? Ogni volta che una risposta emergeva dal lavoro di tutti i giorni, aggiungevamo il pezzo che mancava. Per questo diciamo che è nato un pezzo alla volta: non è stato un grande progetto calato dall'alto, ma una somma di piccole soluzioni pensate da chi quei problemi li viveva.
Ogni cosa da fare ha un responsabile e una data
Il principio attorno a cui ruota tutto è molto semplice. Nel nostro CRM ogni cosa da fare ha un responsabile e una data. Non esistono compiti che appartengono a tutti, perché un compito che appartiene a tutti, nella pratica, non appartiene a nessuno. C'è sempre una persona con il nome accanto e un giorno entro cui la questione deve avere una risposta.
Questo vale anche per le promesse a lungo termine. Se un cliente ci dice "risentiamoci a settembre", a settembre quel compito ricompare da solo, senza che qualcuno debba ricordarsene o rovistare tra vecchi appunti. Il cliente non deve ripetere la richiesta e noi non dobbiamo fare affidamento sulla memoria di una singola persona. La conversazione riprende esattamente da dove si era fermata, perché il sistema l'ha tenuta al caldo per noi.
Una segnalazione diventa un compito
C'è un secondo aspetto a cui teniamo molto: il modo in cui trattiamo le segnalazioni. Quando un cliente ci scrive o ci telefona per qualsiasi motivo, che sia una richiesta, un dubbio o un suggerimento, quella segnalazione non resta una frase in una conversazione. Diventa un compito, con un responsabile e una data come tutti gli altri, e qualcuno lo controlla fino alla chiusura.
La parola chiave è "fino alla chiusura". Prendere in carico una richiesta è solo l'inizio: il lavoro finisce quando la questione è davvero risolta e chi l'ha posta ne ha avuto riscontro. Il CRM ci aiuta a non lasciare nulla a metà, perché una cosa aperta resta visibile finché non viene chiusa. È un modo di lavorare che rende l'assistenza più ordinata e, soprattutto, più affidabile per chi ci contatta.
Che cosa cambia per chi lavora con noi
Per un cliente, tutto questo si traduce in cose molto concrete. Non deve spiegare di nuovo la propria situazione ogni volta che ci contatta, perché la sua storia è già scritta e a disposizione di chi risponde. Sa che quanto concordato verrà ripreso al momento giusto. E sa che dietro ogni richiesta c'è una persona precisa che se ne occupa, con un tempo definito per farlo.
Questa organizzazione si accorda con il modo in cui proponiamo i nostri servizi: distributori automatici senza vincoli contrattuali, perché il rapporto con noi si regge sulla qualità del lavoro quotidiano e sulla fiducia, non su un obbligo. Un'azienda che vuole essere scelta ogni giorno deve essere ordinata, attenta e puntuale, e il nostro CRM è uno degli strumenti con cui proviamo a esserlo.
Dietro le quinte c'è molto lavoro, in gran parte invisibile, e raccontarlo ci sembra il modo più onesto per spiegare come lavoriamo. Se vuoi conoscere meglio i servizi che mettiamo a disposizione di aziende e uffici, e il modo in cui li seguiamo nel tempo, trovi tutto sul nostro sito.
Commenti