Il tuo cliente resta perché vuole o perché deve?

In tanti anni nel vending abbiamo visto clienti arrivare esasperati per una macchina che continua a dare problemi.

Ma quasi mai il vero motivo della frustrazione è il guasto in sé.

Le macchine si rompono. Può succedere. Un componente può smettere di funzionare, può essere necessario un intervento tecnico e, in alcuni casi, possono servire più verifiche prima di individuare definitivamente il problema.

Quello che pesa davvero è un'altra cosa: scoprire di essere legati a un servizio che non soddisfa più e di non poterlo cambiare con la stessa facilità con cui lo si è scelto.

Quando si firma un contratto, infatti, l'attenzione è quasi sempre rivolta al servizio che sta per iniziare.

Quali distributori verranno installati? Quali prodotti saranno disponibili? Come funzionerà l'assistenza? Quali saranno i costi?

Durata, rinnovi, termini di disdetta e condizioni di uscita possono sembrare aspetti amministrativi, importanti ma lontani.

Almeno fino a quando tutto funziona.

Diventano molto meno secondari quando il servizio peggiora, i problemi iniziano a ripetersi e cresce la sensazione che quel fornitore non sia più quello giusto per la propria azienda.

È in quel momento che si comincia a valutare un'alternativa.

E proprio allora il contratto, da semplice documento firmato magari anni prima, può diventare uno degli elementi principali da considerare: quanto manca alla scadenza? È previsto un rinnovo? Entro quando bisogna comunicare la disdetta? Esistono condizioni che rendono più complesso interrompere il rapporto?

A quel punto nasce una situazione paradossale.

Il cliente continua a essere cliente, ma non necessariamente perché vuole esserlo.

Ed è qui che, secondo noi, c'è una contraddizione.

Se un cliente rimane perché è obbligato a farlo, possiamo davvero parlare di fiducia? E soprattutto: possiamo considerare quella permanenza una dimostrazione della qualità del servizio?

Noi abbiamo scelto un modello diverso.

Crediamo che la relazione con un cliente abbia più valore quando esiste una possibilità reale di scegliere. Perché un cliente libero di andarsene ci obbliga a guadagnarci la sua scelta ogni giorno: con distributori che funzionano, un'assistenza presente, problemi che vengono affrontati e un servizio capace di adattarsi alle esigenze dell'azienda.

È sicuramente una posizione più impegnativa per il fornitore.

Non puoi dare per scontato che un contratto sia sufficiente a mantenere un cliente. Devi continuare a dimostrare, nel tempo, perché vale la pena restare.

Ma è proprio questo il tipo di rapporto che vogliamo costruire.

Perché alla fine la domanda più importante non è soltanto:

“Quanto dura il tuo contratto?”

È un'altra:

“Se domani fossi completamente libero di scegliere, resteresti con lo stesso fornitore?”

Forse è questa la misura più interessante della soddisfazione di un cliente.

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