Quanti guasti servono prima di dire “basta”?

Un guasto ogni tanto può succedere. Un distributore automatico è una macchina, viene utilizzato ogni giorno da molte persone e, prima o poi, può avere bisogno di un intervento.

Il tecnico arriva, individua il problema, interviene e la macchina torna a funzionare.

Tutto normale.

Il problema nasce quando, dopo pochi giorni, succede di nuovo. E poi ancora. Magari cambia il componente, magari cambia il tipo di intervento, ma per chi utilizza quel distributore il risultato è sempre lo stesso: la macchina continua a fermarsi.

A quel punto non stiamo più parlando di un singolo guasto. Stiamo parlando di un problema che si ripete.

Eppure spesso l’assistenza continua a ragionare sul singolo intervento: arriva la segnalazione, si apre il ticket, il tecnico interviene, la macchina riparte e il problema viene considerato risolto.

Fino alla chiamata successiva.

Secondo noi dovrebbe funzionare diversamente.

Non basta guardare il guasto di oggi. Bisogna conoscere la storia della macchina.

Quanti interventi ha richiesto negli ultimi mesi? Sono sempre legati allo stesso problema? Quanto tempo è rimasta inutilizzabile? Quanto spesso il cliente è stato costretto a chiamare l’assistenza? E, soprattutto, ha ancora senso continuare a intervenire sulla stessa macchina?

Sono domande che cambiano completamente il modo di gestire l’assistenza.

Perché un intervento, preso singolarmente, può sembrare perfettamente giustificato. Ma quando si osservano insieme tutti gli interventi effettuati negli ultimi mesi, il quadro può essere molto diverso.

Ed è proprio lo storico a permettere di capire quando un guasto è un episodio e quando, invece, sta diventando una ricorrenza.

Arriva infatti un momento in cui un’altra riparazione non risolve davvero il problema: lo rimanda soltanto.

La macchina torna a funzionare, magari per qualche giorno o qualche settimana, ma il rischio è quello di ritrovarsi presto nella stessa situazione. Con una nuova segnalazione, un nuovo intervento e altro tempo perso.

Quando questo accade, dovrebbe essere il fornitore ad accorgersene.

Dovrebbe essere chi gestisce il servizio, conoscendo lo storico degli interventi, a valutare se abbia ancora senso continuare a riparare quella macchina oppure se sia arrivato il momento di sostituirla.

Non dovrebbe essere il cliente a dover chiedere una nuova macchina dopo l’ennesimo guasto.

Perché una buona assistenza non significa soltanto arrivare velocemente quando qualcosa non funziona.

Significa risolvere i problemi, monitorare ciò che accade nel tempo e, soprattutto, capire quando è il momento di smettere di riparare.

Ti è mai capitato di dover chiedere tu la sostituzione di un distributore?

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